摘要：人工智能客服上岗。

拨通客服电话，倾听一连串的服务提示，按下自己觉得合适的数字，数分钟音乐等待，没有等到应答却被告知“客服繁忙，请稍后致电”而直接被挂断电话——这样的经历，相信不少消费者都遇到过。有时候遇到紧急情况，如果拨通客服电话仍旧听到各种提示选择，更加让人抓狂。不过现在，随着人工智能客服的“上岗”，这样的场景有望终结。

在2019世界人工智能大会前夕，支付宝在上海演示了人工智能客服如何上演“读心术”，为用户提供“千人千面”的客服服务；支付宝母公司蚂蚁金服也宣布，将这一基于人工智能技术的“新客服”解决方案向全社会开放，助力各行各业为用户提供更好的客户服务。

从被动等待到“猜你关心”

支付宝的技术人员说，“未问先答懂你心意”是人工智能客服的一大特征。他还建议记者尝试一下：“打开支付宝‘我的客服’，看看你的专属客服能不能猜到你的需求。”记者根据他的建议试了一下，发现人工智能客服罗列了一系列问题：手机支付宝如何开具电子凭证？转账为什么没有电子回单？退款资金去向及时间？交易能否取消……这些问题都与记者的日常消费习惯有关，其中部分也是记者曾经查询过的。

“这就是人工智能的‘读心术’。”技术人员表示，人工智能客服能根据用户的不同行为轨迹，利用算法大数据“排兵布阵”，提前做好准备来“猜你关心”。除了APP端的人工智能客服能提供这些问题，用户在拨打支付宝客服电话时 ，也只要对着手机“下指令”，系统识别语音后就会直接跳转到对应的服务上，提高客服的解决效率。

逾九成“双11”问题由人工智能解答

提供智能化、人性化的客户服务是人工智能客服的目标。蚂蚁金服客户服务及权益保障事业部相关负责人丁翌说，数字经济时代，用户对客服提出了新需求。根据蚂蚁金服与埃森哲联合进行的“新客服”用户调研，80%的用户希望客服更了解自己；71%的用户表示，相比与人沟通，他们更希望能自助解决问题。消费者对客户服务的普惠性、技术化、定制化、洞察力、自助化程度提出新要求。

总部位于上海的支付宝是人工智能客服最早的探索者之一。2017年8月，支付宝率先在行业中提出“新客服”理念，并用人工智能技术将被动式、等待式的传统服务模式转变为主动挖掘用户潜在需求。新的服务方式高效、准确，不少用户在不知不觉中已经获益。以2018年“双11”当天为例，支付宝自助服务系统承接服务需求量达95.1%。这意味着绝大多数用户的问题都可通过支付宝APP内的“我的客服”应用自助解决，相当于解放了22461个人力，让人工客服更专注地解决复杂的问题，为用户排忧解难。

随着人工智能、大数据等技术发展，支付宝的人工智能新客服也进一升级为完整的行业解决方案，具备了数据驱动、全程洞察和管理升级的新特征。人工智能客服除了能服务海量的支付宝用，还能输出给其他企业行业，提高各行各业的客服效能。目前，已有消费者金融、保险、大出行、新零售、团餐等多个行业系统性地接入了蚂蚁金服的智能客服能力。人工智能客服解决方案还“出海”为海外公司提供借鉴。例如，菲律宾本地电子钱包GCash应用支付宝的新客服能力后，人工客服通话市场平均缩短2分钟，问题解决效率提升500%。

来自蚂蚁金服的数据显示，2018年整体客服业务量较2016年增长120%，但人力仅增长了11%，满意度达到80%。通过数据分析和人工智能手段，可以更准确扫描客户全程行为并预判、识别客户服务需求点，使得呼叫中心资源的调配使用更加精确。

人工智能客服助力“生力企业”

埃森哲大中华区金融事业部董事总经理腾涛看好人工智能客服的发展前景。根据埃森哲数据，中国数字客服行业方兴未艾，生机勃勃——截至去年底，国内共有73家提供数字客服解决方案的企业获得融资；金融、零售电商、旅游出行、政务成为智能客服的重点领域。

腾涛认为，中国市场正从“忠诚度”进入“关联度”时代，这也是人工智能客服得以快速发展的重要原因。根据埃森哲调查，83%的中国首席执行官表示，客户期望受关联度体验的影响正越来越大，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键，这类企业也被称为“生力企业”。他解释说：“所谓‘生力企业’，就是企业能及时感知客户需求，并能以敏捷的身段持续满足不断变化的客户需求，用英语来说，就是‘living business’，可持续、有活力。”

埃森哲认为，在客服中引入人工智能技术有利于企业成为“生力企业”。腾涛分析说：“基于人工智能的新客服具有服务普惠、体验升级、降本增效、赋能业务四大核心价值，能使优质服务从少数人的体验感受变成普惠式的客户价值，真正实现了服务触手可及，客户可以随时、随地、随需获取想要的服务。整体服务闭环所获取的客户之声也能够反哺业务，敦促产品服务升级。此外，领先的技术手段使客户、企业投入双双降低并同时提升了整体服务质量，降低了客户流失率。”

来源：互联网， 如有侵犯您的权益请联系删除（扣扣号：185#0792#13去掉#号）